El boca-oído de clientes insatisfechos: Un enfoque de segmentación en servicios de restaurantes

Resumen

Este trabajo aborda el estudio de los comentarios boca-oído de clientes insatisfechos en el contexto de los restaurantes desde el enfoque de la segmentación. El objetivo es conocer su relación con el nivel de insatisfacción, los afectos negativos, la experiencia previa, las respuestas de queja y la conducta de cambio del consumidor. Se identifican dos segmentos con distintos niveles de boca-oído negativo y se describen según estas variables: “los más habladores”, que son los que peor hablan del restaurante y a más gente cuentan su experiencia negativa, frente a “los menos habladores”. Se presentan resultados interesantes para la gestión empresarial y para plantear futuras líneas de estudio.