Participación de los clientes en el desarrollo de nuevos servicios: El caso de las empresas de turismo en España

Resumen

Este artículo examina la participación del cliente en la innovación de servicios desarrollada por empresas españolas del sector turístico. Esto se lleva a cabo sobre la base de un amplio conjunto de herramientas de gestión dirigidas a involucrar a los clientes en el desarrollo de nuevos servicios (DNS) de una manera efectiva y sistemática. El análisis sigue un enfoque de estudio de caso múltiple en torno ocho empresas innovadoras de turismo en España. Los resultados muestran un conocimiento limitado de métodos formales para la integración de los clientes. Asimismo, algunas empresas subrayan cómo los clientes pueden carecer de los conocimientos necesarios para ser co-creadores en el DNS. Las redes de innovación se destacan como una importante fuente de conocimiento sobre nuevas oportunidades de negocio.